最近德邦因为其下属网点将客户托运的行李错误投递一事发表了公开的声明，其内容措辞诚恳，将事情的原委以及自身的过失都进行了一一说明，最新消息是德邦与李女士也达成了赔偿和解协议。

单从内容的表述来讲，德邦在处理这件事情上面并未有太多不妥。但是透过这件事情折射出的快递乱象，背后却有着深层次的原因。

事件还原

委托德邦托运行李的李女士刚刚大学毕业参加工作，她将自己的行李从大连寄到长沙。结果因为其包裹外形和旧衣回收处理厂的包裹相似被派送站点错误投递到旧衣回收处理厂，导致其大部分行李被旧衣厂当做垃圾销毁处理。

据李女士称其行李大概价值15万，并表示当初德邦拒绝道歉只愿意赔偿300元。而德邦的员工则称之前在和李女士进行协商的时候，李女士表示包裹价值为7万，在媒体介入之后改口称价值15万。

随着事件的发酵，德邦随即发表了公开声明，但就目前反馈的信息而言，该事件并没有得到彻底解决，后续针对包裹价值的争议会是德邦与李女士协商的焦点。

快递公司粗放式管理的必然结果

大部分快递公司仍旧是粗放式管理，出现这种错误投递的事情看似偶然实则必然。就拿本次事件的主角德邦来说，在行业内像德邦这种采取直营模式的物流快递公司，其管理已属优秀。

但是仍旧没法避免错误投递这样的事件发生，那些采取加盟方式的物流快递公司的状况又是怎么样可想而知。即便有完整的规章制度和科学合理的操作流程，在终端落实这块仍旧是各大快递公司的短板。为什么会有这个短板？

人员流动性强是原因之一，为什么快递员的流动性会高？繁重的工作，近乎为零的福利，不相称的工资待遇。

新人换旧人是快递终端配送的常态，甚至还成了某些公司降低人工成本的策略（新人工资要求比熟手低）。这是各大快递公司拼命打价格战，压缩成本导致的畸形现象。

人员的频繁流动，刚刚培训好一个员工可能他明天就不干了，新招的人又要重头培训一遍，“把基本知识教个大概就行了”成了快递公司终端培训人员的普遍心态，教好了有什么用？鬼知道他干多久？

业务方面的知识不熟，新人变熟手又有个过程的，在这个过程中犯错就无可避免。

快递小哥普遍学历不高是原因之二，在快递行业终端配送环节普遍缺人的现状之下，有人干活已属不易，对于快递员的学历什么根本就没什么要求。

快递员学历普遍偏低，而现在快递在朝着电子化、智能化方向发展，在接受先进的技术方面很多快递员力不从心。

再加上很多快递员认为自己就是个“卖苦力”的，对于培训学习也是心生抵触。粗放式管理，吆喝式管理就是目前大多数快递公司终端这块的现状。

快递公司普遍以罚代管，讲效益轻文化是原因之三，现在上点规模的快递公司员工都是以十万计。

这给快递公司的管理造成了巨大的挑战，目前最有效的方法就是以罚代管，“罚几次你就懂了”是很多快递终端管理者普遍的心态，甚至还有快递公司把罚款当创收，一个只懂压榨员工的公司，你能指望员工能对你的事情有多上心？

再加上目前大部分快递公司根本就没有文化熏陶这一块，大多数快递员不会因为自己是个快递小哥而自豪，更不会因为自己是某某公司的快递员而感到光荣。

荣誉心的缺失背后是责任心的缺失，“东西都给你送了，还想咋地？”这是快递员的普遍心态。在这样的背景和心态下送错个把件就再正常不过了。

快递公司、顾客、快递员的地位不对等

强势的快递公司，强势的顾客中间夹着弱势的快递员。就拿本次事件中的涉事快递员来讲，开除是大概率事件。单论这次包裹错投事件，快递员有不可推卸的责任，但是就如前面分析的那样，粗放式管理同样难辞其咎。

如今顾客将之告知媒体，经媒体曝光就升级成了公司形象的一次负面公关。站在企业的角度来讲，这种事情影响越小越好，预计最终会以双方和解告终。但事件背后不合理的地方确实是多方面的。

一者顾客的利益受到损害的时候，首先想到的是通过媒体把事情闹大最终迫使快递企业就范，消费者笃信媒体的力量却不信邮管部门和快递公司的规章制度。

这既有消费者心态的问题，更大的问题可能出在我们现有的法律法规并不适合高速发展的快递业，不完善和滞后的法律法规催生各种不合规不合理的处理方式和方法。这是整个快递行业及国家相关部门都要正视的问题。

二者快递公司可以通过罚款开除快递员等方式降低自身的损失，还可以通过公司法务部门和媒体公关将该事件的负面影响降到最低，而顾客通过舆论压力也能得到相应的补偿。

作为涉事的另一方快递员可能面对就是金钱罚没与失业的双重窘境，像本事件当中犯错的快递员确实需要承担犯错的后果。而那些被冤枉的快递员呢？多半只能沦为炮灰，而且还申诉无门。他们的权益得不到有效保障，这就是极大的不合理。

三者如今舆论监督的力量愈发凸显，本事件当中顾客先后不一致的赔偿诉求，是否可以算作一种变相的要挟？

德邦公司声明中“合情、合理、合法进行理赔”这句话很值得玩味，是不是顾客利益受损了就可以无限要价？是不是媒体曝光了就可以提不合理的要求？

公众或者他日快递公司的客户，在面对此种事件的时候，有没有反思过自身的诉求和做法的合理性，还是一味的站在快递公司的对立面，助长一些不良的风气。快递业的此种乱象背后，某些别有用心的“消费者”恐怕也起到了推波助澜的作用。

乱象之外的思考

作为一名快递行业的从业者，笔者希望快递行业目前的种种乱象只是事物发展的阶段性产物。但是目前的行业乱象对快递公司发展不利、对快递员不公平、对顾客没保障，是个三输的局面。

破解的关键不在快递公司、快递员或者顾客任何单一的一方，而是需要政府出台适合目前形势的行业标准及规范，做到有法可依有规可循。快递公司为了自身发展不能只盯着市场占有率，没有好的根基和管理，市值再大也是虚胖。

作为快递员做一行爱一行是做人的本分，受人之托忠人之事。而作为顾客，利益受损要勇敢去申诉，但也不要拿着鸡毛当令箭，合法合理的去捍卫自己的权益才是正途。总之，以后再看到类似事情的发生，希望大家能更全面客观的去看待这些问题。