明明没有确认收货，却提示商品已签收；因运输超时，“鲜果”生生耗成了“霉果”……如今网购已成为许多人生活的一部分，但网购物流环节的糟心事却常常会降低消费体验。快递为何引发消费者“不快”？用户体验如何进一步提升？。

快递签送服务暴露行业短板

据国家邮政局数据显示，2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%；业务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%。

随着快递服务覆盖规模的迅速扩张，一些问题也越来越被消费者所关注。“教师节时，觉得花价太高，便在网上提前预订，商家承诺三天能送达。结果五天才到，鲜花都快成干花了。”在江西财经大学现代经济管理学院就读的大学生徐震宇说，最后只能选择花高价再买鲜花。

“快递慢达”不仅影响消费体验，甚至也成了卖家的烦心事。在朋友圈中卖脐橙的杨女士说，有一单交易是从赣州市寻乌县寄到上海浦东区，一般情况下三天就可以送达，结果快递在路上花了十来天，到买家手里时已经从鲜果变成“霉果”。不仅损失了一箱脐橙，还影响了信誉。

“快递慢达”尚且能收到货，有的消费者还遇上了丢件的烦恼。在广州工作的邓小姐为弟弟网购了一件衣服做生日礼物，等了十天却迟迟未到。经过查询发现，快递早在一周前被快递员派送并签收。邓小姐联系快递员未果，转而联系片区快递公司，没想到快递公司回复，这个快递员因为品行不端已经被公司开除，货物也被他带走了。“弟弟的生日已经过了，即使快递公司进行了赔偿，但是庆祝生日的心意也补不回来了。”邓小姐说。

“有时还没收到快递，就显示已被本人签收，快递被虚假签收让我不禁担心起寄件安全。”安徽省合肥市市民杨宝驹纳闷地说，自己作为资深网购用户，越发觉得快递成了网购中的短板环节。

记者从江西省邮政管理局消费者申诉处理中心了解到：2018年，申诉处理中心共办结有效申诉约1600件，申诉问题集中在投递服务、延误和丢失短少三个方面，申诉处理中心全年为消费者挽回经济损失共计82万余元。

三重原因催生快递“槽点”

快递员的考核标准、快递仓库的承载能力和投递点的管理水平等都会影响快递能否及时送达。

准点送达考核严格，快递员被迫选择代签。江西省南昌市天天快递的快递员小云告诉记者，各个快递公司给快递员设置了签收率考核指标，比如有的公司签收率为97%，就是说，派送100个快件，只允许有3个快件属于异常情况，即客户电话关机、没人接等。但实际上异常情况数量往往远超3个。快递员送一个快递能赚1.5元，而一旦签收率不达标，每件会被罚款20元，所以部分快递员只能选择代签。另外还有准时送达的要求，快递公司一般要求快递要在两个小时内从二级站点送到客户手中，如果未在规定时效内签收，又未上报异常信息，就属于延误，也会罚款。

快递路线设置不合理，仓储机制有待完善。多年从事淘宝的店主徐盛华说，部分快递公司规模小、布点少，快递网络不健全，导致了“快递多跑路，买家多操心”的情况。加上部分快递公司仓储机制还不健全，一旦遇到“双十一”等快递量极大的节点，揽件超过极限，便会出现延迟揽件的情况。但是公司往往不愿意为了一年中偶尔出现的少数“爆仓”节点去增加仓容以及揽件人力成本。当这些快件来不及分拣而被迫滞留时，买家端显示的信息就一直都是等待揽件，而快件却迟迟未被发送。

寄投点管理不规范，快递丢失索赔难。“白天送货，买家往往出门不在家，为了避免多次配送的物流成本，快递员一般会在小区附近的驿站选择终端配送点（揽投点）。有些小卖部等门店也会承接快递代收的业务。这些配送点往往直接与快递员达成协议，管理不规范，存在快递安全风险，容易导致快递丢失或被冒领。”中国邮政集团公司江西分公司速递部总经理杨标明说，驿站代收后缺乏信息闭环，可能会造成快递的丢失。而在索赔方面，未建立完善的掉件赔偿机制，是消费者维权难的原因。

物流端问题需多方合力破解

江西财经大学国贸学院副教授罗春香介绍说，目前许多快递公司都是通过集散模式布置配送点，从商家到分拨中心再到买家所在配送点，形成了三角而非直线的运送路线。罗春香建议，通过发展协同物流，让各家快递点信息互通，实现从集散模式到点对点模式的转变，最大限度合理规划物流的配送信息，打造物流联盟。

在驿站管理方面，有专家认为应完善监管机制从而提升配送效率。“通过以精细、动态、科学的管理，实现物流的自动化、可视化、可控化、智能化、网络化，从而提高资源利用率和生产力水平。”罗春香说，现在一些企业已经在尝试无人机配送等方式。

杨标明建议，快递末端应与揽投点签订协议规范经营，从信息录入到快递取走，都能及时更新反馈，形成物流信息闭环，确保快递能够在每个环节被定位。同时，进一步推广快递保价服务，为贵重快递“保价”护航。加强人性化管理，完善考核机制方法，对于虚假签收人员要加强教育惩处，不能简单以罚代管。

《中华人民共和国电子商务法》已经从2019年1月1日起正式施行。其中第五十二条指出：“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”

专家表示，随着相关法律法规的完善，快递时限、服务、代收等方面都得到了明确规定，这将进一步促进电商和快递行业规范化发展，以保障消费者权益，提升消费体验。