物流行业，尤其是快递行业，有一个很是奇妙的现象：一面是各种频出的「黑科技」，如无人机、无人车、机械手，仿佛人工智能的飓风已经向物流行业袭来，无人化、智能化的时代到来；一面是成千上万的快递员、派件的三轮车、转运中心的搬运工，显示出这个行业依旧是一个劳动力密集型的行业。

这种奇妙的「断层」现象会让我们思考，人工智能到底是什么？人工智能在物流行业尤其是快递行业有哪些应用？

人工智能的本质是技术革命。而自古以来的每一次技术革命，其最重要的作用就是提高生产效率，降低生产成本。

「目前人工智能技术在快递物流领域的应用，要做好三件事。第一是要夯实基础。因为物流是一个薄利行业，对成本高度敏感，如果技术不能有效地降低成本，不会有企业深度地去应用人工智能；第二是深化场景应用；第三是要做持续运营。」上周，在第三届中国（杭州）国际快递业大会，物流信息国家工程实验室参与筹办的「快递物流装备与人工智能」分论坛上，科大讯飞高级副总裁冯祥如此说道。

也正如苏宁物流集团物流研究院副院长栾学锋所说的那样：「最耗成本的、最耗时间的、最耗人力的、『费劲』的这些活，都是可以给『机器人』施展拳脚的机会。」

劳动力比较密集的地方是哪里呢？第一个是客服，第二个是分拣集散中心，第三是末端。

1、智能化的呼叫中心

来自消费者的投诉压力，是快递企业每时每刻都要面对的「日常难题」。呼叫中心事关服务质量，但同时这又是一个劳动密集型的业务部门。因此在设立呼叫中心时，企业往往会在服务质量与成本之间做权衡。

为了降低成本，大部分企业会将呼叫中心设立在土地租赁价格低、人力资源费用低的城市，选择异地或「总部+异地」的模式。

但不管人力资源费用如何低，「人」总会有很多不可控因素，因此智能客服系统就成为了人工智能在物流行业比较典型的应用。冯祥在演讲中展示了AI客服4.0——全语音门户，这是基于科大讯飞旗下科迅嘉联与物流信息国家工程实验室成立的联合实验室，以语音智能服务领域为切入点共同发布的人工智能产品。

据介绍，这款应用深入挖掘快递物流客服需求点，可以自主应对查件、催件、下单、派送、收件、投诉等各个业务场景。据了解，科迅嘉联与物流信息国家工程实验室联合发布的智能文本机器人，自上线以来，已覆盖PC、移动社交、移动支付等多个渠道，累计服务客户近5000万次；智能语音机器人上线一年来服务总量近千万次，日均服务量超30万次。

在新产品发布环节，申通也展示了智能客服机器人产品。申通快递CTO商俊介绍到，在快递物流行业，AI语音机器人拥有两个最主要的能力。

第一个是地址库能力。快递物流对地址的依赖程度非常高，当客户有下单诉求时，智能客服可以根据客户的语义进行相应的纠错、匹配以及校准。目前，申通智能客服的地址层级可以到6级标准，能精确到门牌号。第二个是快递行业的知识图谱。智能客服除了下单还要处理查件、催件、投诉等其他的服务场景。冯祥也提到，智能客服系统会建立智能化知识图谱体系，通过意图识别、上下文情景关联、敏感词过滤及纠错等，不断优化提升AI机器人的处理能力。

和人相比，智能客服的价值体现在四个方面：一是降低成本，尤其是人力资源成本；二是情绪可控，服务标准相对统一；三是可以7×24小时全年无休工作，提升效率；四是自主学习，基于大数据和数据学习能力，可以纠错和提升整体服务。

当然，冯祥和商俊都提到，智能客服目前在处理更复杂的投诉上还有一定的不足，这些更需要「人」来处理的工作还是需要人工客服来完成。不过，人工智能的参与会使得快递企业的呼叫中心「缩水」，这对企业来说就是很难得的成本降低了。

2、封闭环境下的智能搬运

快仓和海康威视在演讲中都展示了他们在仓内的智能应用。

海康威视高级副总裁、海康机器人公司总裁贾永华提到，AI赋能创新的本质是人机协同、万物智联和云平台管理，因此海康威视提供的是以AI Cloud为基础架构，围绕人、车、货、仓提供快递智能化的一体化解决方案。简单来说，就是「让机器和机器对话」，「让机器和人对话」，从而更好地调度仓库内的各种智能化设备，提高仓内运转效率。

提高时效是目前快递业的普遍需求。提高时效的关键，是减少包裹在任何一处的停留时间，包括分拨中心的停留时间。但这一点仅靠实现单件包裹的自动化分拣是不能完成的。

快仓智能战略合伙人王华展示了快仓各种智能仓储机器人设备，包括货架搬运、托盘搬运、料箱搬运、移载搬运以及穿梭搬运等产品。这些智能机器人，可以实现产品从原材料进仓到存储、拣选，与各个工位相互衔接，解决人力搬运的问题。

而相应地，虽然末端同样也是劳动力密集的场景，但是因为末端配送场景更为复杂，如路况复杂，会面临更多的人机互动等，所以目前末端配送反而没有太多的智能应用。

因此，本次论坛上Robby推出的新一代无人小车及自动驾驶平台，苏宁物流带来的5G无人配送车，都还是主要应用于像小区这样的半封闭化场景。实现「四面墙内的智能驾驶，让人类不再搬运」，这是快仓的愿景，也是目前来说人工智能在物流行业能够实现的最大价值。

人工智能并不是一个新的概念，而目前人工智能如火如荼的原因正在于，云计算给人工智能带来了无所不在、随传随到的计算能力。大数据让人工智能有很强的、随时可丰富的训练数据，深度学习算法的引入让这个领域又得到了极大地提升。

人工智能会给物流行业带来哪些改变？从源头说起，这会是一个从「集装箱改变世界」开始讲起的故事。技术的发展和流程的改进，本就是一个相辅相成的过程，最终会带来效率的提升。最终，人工智能带给行业的，会是物流供应链流程的整体梳理。

快递行业自身所携带的大数据库和丰富的场景为人工智能的发展提供了土壤，但是快递行业也面临着两个挑战：一个是来自内部整体运行效率提升的挑战，另外一个来自于快递物流信息化基本处于如何让数据更精准，怎么才能实现智能规划、智能路由。这都需要一些基础沉淀结合云计算和大数据的能力，才能真正触达到最后执行指令的机器人部分。这还需要很长时间的探索和研究。

我们相信这个过程中，也必将产生更多的创业企业和创新模版。2019年10月19日，由运联主办的「2019（第八届）物流产业创新创业大会」将于上海举行，届时会有进一步探讨。