物流行业在初起时，很少人真正有服务意识的。大家都在想，我把活干好不就行了。在互联网时代，竞争的不断加剧和物流业的不断提升，大家都已意识到：要在这个行业生存和发展，不但要服务，而且要比竞争对手更好的服务，才能赢得客户的心。如果你还在拼命降价，等待你的就只能是被市场所淘汰。物流服务的两个核心点，主要为运营服务与客户服务两个层面。

-物流的运营服务-

1、运输层面的服务

与“物”打交道的过程：包括货物的装卸、运输、仓储、送达、中转、票款单据的签收与返回等，是履行物流运输合同承诺的功能和过程。

2、物流公司运营体系的运作状况

包括时效、安全、便捷、准确、稳定、价格、运营系统的高效与标准等。

3、保证运营质量的要求

• 需要具备丰富的货源结构及稳定的货量

• 需要有充足、稳定、可靠的运力资源

• 完善且功能完备的运营网络资源

• 科学、合理、高效的运作管理

• 符合市场实际的价格与管理体系

-物流的客户服务-

1、业务层面的服务

与“人”打交道的过程：包括物流方案的设计、供应链的管理，对物流服务的咨询、查询业务受理、订单合同的签订与处理、信息的沟通与反馈、问题的协调与处理、客户关系的维护与管理、营销的支持与参与等。

2、主要体现相关人员的专业化、态度、知识和能力

3、保证客户服务水平的要求

• 高素质的业务与客服团队

• 完善的客户服务体系和规范标准

1、时效产品与承诺

发车能力是时效产品的基础保障，特别是同线路整合后的公司，推出不同时效的产品，是你战胜对手赢得客户的有效手段。而且时效产品的标准一定要明确，不能是“天天发车”这样含混不清模棱两可。必须明确：“班车化”、“定日达”、“定时达”、时效承诺、上门提货的时限、入库卸车。

2、标准、透明的价格体系

制定正常货物的价格体系，要有价格表，价格一定要透明。与你的时效产品相关联，急的、需要快的，一定比不急、慢的价格高，但是你高多少?要有标准，不能胡乱来，而且价格要有一定的稳定性。

3、查询回复时限

当时能答复的，一定当时答复客户;当时答复不了的，要在10-分钟内回复客户。如今很多专线通过TMS管理平台，对整个车辆在途情况进行全方位监控，在微信公众号或官网，及时查询有关货物运输状态，提升了客户体验感。

4、投诉、理赔处理时限

能当时处理的，一定当时处理;当时处理不了的，在3个工作日到7个工作日内一定要处理完毕;理赔不超过3个工作日。

5、代收款结算与回单签返期限

代收款的安全问题，在物流行业已经是一个老生常谈。货款的安全牵扯到物流、客户和社会稳定的问题，货款的安全与及时发放，是提高物流公司信誉和市场竞争力的有效手段。你现在的代收款是怎么发放的?还是客户排队发现金还是网银批量转账?或者与第三方支付平台合作实现T+?还有回单的签返，一定要有时限的规定，能够利用系统上传查询最好。

6、客户服务流程、服务用语标准化

客服部门是物流公司对外业务服务的，一个重要窗口和连接客户的重要桥梁和纽带，是展示良好企业形象和管理水平的重要环节。在当前激烈的市场竞争和同质化价格战的情况下，物流公司如何做好客户服务，维护良好稳定的客户关系是十分重要的竞争要素。客户服务用语的规范化和标准化，是与客户接触的第一个形象展示与客户的第一感受。

以服务创品牌，以品牌促发展。在服务产品化的时代，专线物流要想取得市场竞争优势、打破同质化价格战的恶性循环，必须打造自己的服务体系。